A continuación encontrarás, traducida al castellano, una entrada publicada originalmente en el Blog de Xojo y escrita por Alyssa Foley. Ciertamente interesante porque, ¿quién no se ha encontrado frente a una situación similar? Puedes encontrar la entrada original en este enlace.

Desafortunadamente el tener que lidiar con trolls en línea se encuentra entre una de las actividades de cualquier negocio hoy día. No se trata de si tu empresa o marca debe de lidiar con un troll, sino de cuándo. Y lo cierto es que puede resultar difícil, estresante y desesperante, especialmente cuando se trata de un pequeño negocio. A continuación encontrarás cinco consejos que nuestro equipo intenta poner práctica cada vez que se produce esta situación.

En primer lugar, seamos claros sobre qué es un troll (o el acto de “trolear”). Toda empresa recibirá comentarios de clientes descontentos, recibirá críticas y también cumplidos; y probablemente estos no serán siempre amistosos o bien de caracter constructivo, pero nada de ello constituye un acto de “trolear”. Estos son clientes que tienen un problema y quieren una solución. Los Trolls y el troleo no está dirigido a solucionar un problema. Un troll es combativo y sus intenciones no son constructivas.

Los hater de las pequeñas empresas y organizaciones son una extraña clase de trolls. No se separan de tu marca o negocio, y a menudo proclaman orgullosos no utilizarla o pagar por ella. Permanecen sin embargo en línea para desprestigiar, acosar a tus clientes y hacer mofa de tus intentos sinceros por empatizar. No están ahí para ayudar a nadie. Desafortunadamente, tal y como es habitual en los trolls, pueden ser lo suficientemente destructivos y activos como para dar la impresión de que son más de lo que realmente son: una pequeña minoría. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la comunidad que gira en torno a una pequeña empresa donde, a diferencia de lo que ocurre con las grandes empresas, el impacto de un troll puede resultar desproporcionalmente disruptivo.

Deshazte de ellos con amabilidad

Este siempre es el primer paso. Asegúrate de que sus problemas han sido escuchados. Es importante reconocer sus críticas y agradecerles sus comentarios. A continuación, haz lo que puedas, permíteles saber cómo encontrar una solución, informar de un problema o enviar una petición a través de los canales diseñados y disponibles para ello. Si no es posible aplicarlo o bien no funciona, personalmente utilizo una pregunta abierta como “¿cuál es tu sugerencia?” o bien “¿cómo podemos mejorarlo?”. Las respuestas a estas preguntas dejarán entrever rápidamente cuáles son las intenciones reales de dicha persona. Si has hecho esto, tus clientes sinceros verán tu buena fe y el esfuerzo… mientras que los trolls se negarán a reconocerlo.

Déjalo enfriar y encuentra tu voz

En ocasiones lo mejor es alejarse y dar un paseo de una hora… o bien de un día entero. Resulta tentador simplemente saltar sobre ello y defender tu pequeño negocio. Ciertamente lo he hecho y estoy convencida de que tu también. Recuerda que se requiere de un cierto temperamente para responder en línea y no todo el mundo tiene las habilidades para ello. De modo que tómate tu tiempo para redactar una respuesta y también sobre quién debería de publicar dicha respuesta. La persona que responda será probablemente la “cara” de la respuesta y tendrá que ser capaz de manejar las subsiguientes respuestas sin alimentar a los trolls o rebajarse a su nivel. Una buena respuesta que se centre en los hechos es el mejor contraataque para un troll que intente arrastrarte a una disputa. Además, se percibirá como calmada y profesional en comparación con el troll.

Nunca alimentes a los Trolls

Todos hemos oído este mantra y sabemos cuan difícil puede resultar seguirlo. Quizá el paso más difícil en todo esto sea decidir cuándo responder y cuándo no hacerlo. Tu crees en tu negocio y te has dedicado a hacerlo crecer y mejorarlo; por lo que, naturalmente, quieres defender tu producto. Pero es importante recordar que no todo comentario en línea requiere de una respuesta. Idealmente, ya habrás puesto en práctica los dos primeros consejos y si estos no han funcionado, ahora deberás tomar el camino más largo. Puedes estar de acuerdo en no estar de acuerdo, incluso si el troll no puede hacerlo.

Mira a los ayudantes

A veces la mejor respuesta no proviene de ti. Que sean tus clientes quienes pongan en su sitio a un troll y defiendan tu negocio es realmente beneficioso para una pequeña empresa. Como añadidura, ¡será además tan agradable no tener que lidiar, por lo menos, con esa respuesta! Es importante responder y centrarse en los miembros de la comunidad que actúan de forma positiva en la misma, las personas que prestan ayuda en línea a otras. No permitas que los trolls arruinen la experiencia de la comunidad a los demás. Si las acciones negativas de un troll superan a las positivas, si los ayudantes te expresan cuán negativo es el impacto de los trolls, los pequeños negocios deben de considerar el impacto en toda la comunidad. Escucha a quienes ayudan en tu comunidad cuando se quejan sobre los trolls y toma una acción decisiva.

Cuídate

Puedo decir “no te lo lleves a casa” y “déjalo en la oficina” hasta la saciedad, pero el hecho es que estamos en 2021 y la línea entre casa y la oficina es tan, tan fina y distorsionada actualmente, especialmente para los pequeños negocios. Además, para algunos de nosotros no resulta tan simple. Si eres parte de un equipo, apóyate en ellos cuando te sientas abrumado. En las pequeñas empresas es frecuente que realicemos múltiples funciones, de modo que no hay ningún motivo por el cual debas de lidiar con el trauma de los trolls tu sólo/a. He leído sobre un grupo que comparte cada año los mensajes de odio más bizarros y los comentarios más locos que reciben, seleccionan los peores y hacen que un comediante anuncie los ganadores. Un participante dijo: “Nos damos cuenta que significa que hemos llegado, así que, ¿por qué no celebrarlo?” Finalmente, recuerde los aspectos positivos. ¡Da un paso atrás y siéntete orgulloso! Siéntete orgulloso del esfuerzo que has realizado, de la pequeña empresa en la que estás contribuyendo y de las personas que te apoyan. Además, una cerveza local fría hace maravillas.

Confío que estos consejos te resulten útiles como opciones a seguir. Como mínimo, sabrás que no estás solo. En 2017 el Pew Research Center indicó que cuatro de cada diez norteamericanos sufrieron de acoso en línea y creo que no puedo encontrar peores números. Y no creo que la actual pandemia haya contribuido a mejorar esta tendencia.

No existe una bala de plata contra los trolls. El troleo se produce de múltiples formas y con diversa intensidad. Y cuando formas parte de una pequeña empresa, el troleo puede tener un impacto significativo en tu salud mental así como en tu rendimiento laboral. Si me permites que te de un pequeño consejo, este sería que no importa los pasos que des para afrontarlo de una forma profesional, el odio y la ira de un troll es su problema, no el tuyo.